En raison de la récente migration du système, il peut y avoir de légers retards dans le processus d'expédition

Difficultés de livraison

Difficultés de livraison et joignabilité limitée

Malheureusement, il y a actuellement une augmentation des difficultés de livraison ainsi qu'un disponibilité limitée par téléphone ou par e-mail. Sur cette page, vous trouverez des informations générales sur la situation actuelle !

 

Difficultés de livraison et joignabilité limitée en raison de la pandémie de coronavirus !


Chers clients,

Je tiens à m’excuser de notre service à la clientèle actuellement souvent insatisfaisant et de nos longs délais de livraison et je voudrais en expliquer les raisons en toute ouverture et transparence dans les termes suivants.

La demande actuelle va au-delà de tout ce que nous avons connu et que nous pouvons prévoir techniquement et en termes de personnel. En moyenne, au cours des dernières semaines, les commandes reçues sont plus de 20 fois supérieures à celles de la même période l'année dernière. Ce seul chiffre montre clairement les difficultés auxquelles nous sommes confrontés. Malgré tous nos efforts, nous ne pouvons pas adapter notre entreprise à cette situation en seulement quelques semaines. En outre, les centres de crise émettent un grand nombre de commandes urgentes, qui doivent être exécutées individuellement, avec des livraisons spéciales, une protection policière et de nombreuses autres mesures.

Nous avons réorganisé notre entreprise au cours des dernières semaines de telle sorte que nous avons transféré tous les employés des secteurs qui ne doivent pas nécessairement être pourvus en personnel dans la situation actuelle vers les départements "service clientèle et logistique". Ainsi, des employés du marketing, de l'informatique ou des ressources humaines travaillent actuellement par roulement dans nos services de logistique ou de service à la clientèle. Nous travaillons jour et nuit avec d'innombrables heures supplémentaires et nous avons encore du mal à faire face au volume. Notre priorité absolue est actuellement l'acquisition de marchandises et la livraison la plus rapide possible. Pour cette raison, le remboursement des commandes que nous ne pouvons pas exécuter ou qui ont été annulées par le client est de facto retardé. Il va de soi que lea crédits seront remboursés. Notre système téléphonique est actuellement souvent surchargé. Chaque jour, nous recevons des milliers d'appels que nous ne pouvons traiter que partiellement avec notre personnel. Cette situation est aggravée par le fait que nous employons également du personnel qui est en quarantaine domestique pour des raisons de sécurité et ipso facto absent. En outre, le marché du travail ne propose pratiquement pas de candidats adéquats et n'a pas le temps de former les nouveaux employés.

En outre, il n'y a presque pas de portée, pas de séquence "normale". Des camions entiers de marchandises se trouvent aux frontières avec la Pologne ou la Suisse. Même les articles qui ne sont pas couverts par l'interdiction d'exportation restent dans les bureaux de douane, car il y a apparemment un manque de personnel pour les traiter.

De nouvelles régions en Europe auxquelles nous ne pouvons pas livrer de marchandises s'ajoutent presque quotidiennement. Cela signifie que les marchandises sont ensuite renvoyées et doivent être retournées à l'entrepôt, le client doit être informé et, si nécessaire, le paiement doit être crédité.

En matière de marchés publics, la règle actuelle est la suivante : "nous ne croyons que ce qui arrive réellement dans notre entrepôt". Malheureusement, des palettes entières de marchandises disparaissent actuellement ou des marchandises sont volées dans des boîtes individuelles. De nombreuses livraisons de produits finis et payés sont bloquées dans des pays qui ont également émis une interdiction d'exportation à court terme. Nous essayons ici d'obtenir des permis spéciaux avec un effort gigantesque afin de pouvoir au moins sortir les marchandises des douanes, car les désinfectants ou les masques bloqués à l'entrepôt des douanes n'aident personne.

Tout comme nous avons été submergés de commandes, il y a bien sûr de nombreux fournisseurs qui ne peuvent tout simplement pas répondre à une demande aussi accrue. Souvent parce que les matières premières ne peuvent pas être obtenues aussi rapidement dans ces quantités gigantesques. En outre, des régions entières, comme le nord de l'Italie, où de nombreux fabricants de produits médicaux sont basés, ne produisent actuellement rien ou n'expédient pas de produits finis.  

En raison de l'urgence de la situation, nous effectuons actuellement un très grand nombre d'importations par fret aérien en provenance de toutes les régions du monde. Ici aussi, nous avons le problème que les horaires des vols changent constamment et que les capacités sont extrêmement limitées.

Je ne souhaite pas m'excuser avec ces déclarations. Je suis conscient que nous présentons actuellement un tableau honteux malgré l'énorme engagement de tous nos employés, fournisseurs et partenaires logistiques. Je vous donne ma parole que nous faisons tout notre possible pour nous procurer les biens dont nous avons un besoin urgent et pour les envoyer le plus rapidement possible là où ils sont nécessaires.   

De nombreux clients nous ont fait part de leur compréhension de la situation, car l'ensemble du secteur médical se trouve dans une situation exceptionnelle et nos clients sont également confrontés à des épreuves et des difficultés similaires. Je comprends tout à fait que les clients soient mécontents et aussi en colère. Cependant, je n'ai aucune sympathie pour les personnes qui insultent ou menacent mes employés, nous fournissent des lettres d'avocats absurdes ou répandent des insinuations et des mensonges.

Nous relèverons ce défi, tous ensemble, avec humanité et travail !


Votre
CEO
Michael Heine

Situation de la livraison

La demande en équipements de protection continue de croître rapidement. Parallèlement, nous nous procurons des volumes de plus en plus importants et sommes de facto en mesure de fournir des produits tels que des masques, des gants, des lunettes de protection, etc. In concreto, cela signifie que nous pouvons fournir en permanence au moins quelques dessins (éventuellement tous les modèles ou couleurs ne sont pas disponibles) dans ces groupes de produits. Il peut arriver que ces articles ne soient pas disponibles pendant quelques jours, mais l'approvisionnement permanent de grandes quantités est assuré.

Concernant les désinfectants, la situation est dramatique, proche du statu quo. Nous avons d'importants retards de livraison pour ces produits. Bien que nous livrions des désinfectants en permanence, les commandes reçues dépassent considérablement les livraisons des fabricants. Les livraisons pour ce groupe de produits sont à peine possibles pour le moment. La raison grosso modo est que le gouvernement fédéral achète souvent la quasi-totalité des quantités produites en se référant à la loi sur la protection contre les infections et que nous ne sommes livrés qu'avec les quantités restantes. Idem pour les fabricants, qui font de gros efforts pour augmenter les capacités de production et nous fournir toutes les quantités disponibles, qui ne peuvent prendre aucun engagement définitif en raison de cette situation. Nous avons donc envisagé d’opter pour le même modus operandi que celui de la quasi-totalité des concurrents, c'est-à-dire de retirer simplement des groupes d'articles tels que les équipements de protection ou les désinfectants de la boutique - mais nous avons, in fine, décidé délibérément de ne pas le faire. Il s'agit peut-être d'une mesure assez simple pour éviter les clients insatisfaits, mais à notre avis, elle n'aide pas un seul employé du secteur médical. A contrario, nous faisons vraiment tout notre possible pour fournir tout ce qui est possible, tout en communiquant clairement la situation actuelle en matière de fourniture. Il est un fait que nous sommes presque le seul fournisseur restant à faire face à la situation et à livrer les groupes de produits critiques. Stricto sensu, le principe suivant s'applique : tous les produits marqués dans le magasin comme "immédiatement disponible" sont en fait en stock et peuvent être livrés immédiatement. Ces informations sur la disponibilité sont transférées de notre système de gestion des marchandises au magasin à intervalles rapprochés. Dans de très rares cas, il peut y avoir des chevauchements si plusieurs commandes d'un même article sont reçues sans que les niveaux de stock soient automatiquement mis à jour entre-temps.

Nous livrons tous les produits qui ne sont pas touchés par l'augmentation de la demande due à la pandémie de corona dans les délais de livraison habituels. Nous travaillons par roulement dans notre logistique, nous avons embauché de nombreux nouveaux employés et sommes donc en mesure de faire face à la demande extrêmement accrue.

Remboursement des avoirs

Nous rembourserons bien sûr, de jure, tous les avoirs provenant d'annulations, de retours, etc. !
Le problème est le nombre même des remboursements. Il y a de nombreuses raisons à cela. Souvent, nous ne sommes de facto pas en mesure de livrer les envois malgré plusieurs tentatives, car les cabinets sont fermés, notamment en Autriche, en Espagne et en Italie. Dans cette situation cas, nous annulons la commande et remboursons ipso facto le crédit. En outre, il y a des commandes de clients privés qui, bien que nous communiquions clairement que notre offre s'adresse exclusivement aux médecins, aux autorités ou aux entreprises, passent des commandes et choisissent comme mode de paiement le paiement anticipé, la carte de crédit, PayPal etc. Nous devons également annuler ces commandes à grands frais et rembourser le solde créditeur. En outre, il y a un petit pourcentage d'annulations par nos clients pour diverses raisons, qui sont bien sûr également traitées.

Cette situation se traduit, ad interim, par environ 10 000 remboursements de soldes créditeurs, pour la plupart traités manuellement. Bien que ce chiffre soit négligeable par rapport au nombre de commandes, il nous pose toujours d'énormes difficultés. La raison en est que nous n'étions tout simplement pas préparés à une telle situation et que les remboursements avant Corona étaient limités à quelques cas par semaine. Aujourd'hui, grâce à des capacités fortement accrues, des horaires aménagés bénévolement par nos employés, et du temps supplémentaire, nous traitons environ 300 remboursements par jour. Même si nous travaillons dur pour en augmenter le nombre, le problème devient rapidement évident avec actuellement environ 10 000 dossiers ouverts. Par conséquent, pour l'instant, il ne me reste plus qu'à vous prier à la compréhension et à la patience et à vous promettre que nous effectuerons bien sûr vos remboursements in extenso. Je voudrais appeler tous les clients privés à s'abstenir de commander. Nous n'exécuterons pas ces commandes de toute façon, et vous ne faites que bloquer les ressources dont nous avons besoin de toute urgence pour l'approvisionnement en personnel médical.

Disponibilité Service à la clientèle

Immédiatement après l'explosion des commandes reçues à la suite de la pandémie de Corona, nous avons transféré de nombreux employés de tous les secteurs de l'entreprise, y compris le service clientèle, vers notre département logistique afin de pouvoir envoyer autant de colis que possible. Grâce au recrutement de nombreux nouveaux employés dans le domaine de la logistique, nous avons maintenant été en mesure de retirer à nouveau ces employés. Ils travaillent maintenant à plein régime sur les demandes, les commandes, les réclamations, etc. Même si nous avons augmenté le personnel de notre service clientèle et que nous le développons actuellement, nous pouvons difficilement faire face aux demandes de renseignements qui nous parviennent par téléphone, par courrier électronique ou par télécopie. Malgré la forte augmentation du nombre de commandes entrantes, celles-ci sont traitées automatiquement dans notre système de commande, comme d'habitude et sans perte de temps, et sont expédiées immédiatement.

Le traitement des demandes individuelles des clients, en revanche, nous pose d'énormes défis. Des milliers de courriels et d'appels téléphoniques entrants chaque heure sont difficilement gérables malgré l'augmentation du nombre d'employés et le travail en équipe. Après avoir dû interrompre notre service téléphonique à court terme, nous avons été à nouveau disponibles pendant quelques jours. Actuellement, cependant, un employé du service clientèle devrait traiter environ 250 appels téléphoniques et à peu près le même nombre de courriels par heure. Bien sûr, cela n'est pas possible, c'est pourquoi, malheureusement, de nombreux appels finissent par être mis en attente et le traitement des courriels est souvent retardé. Malheureusement, c'est aussi le cas ici que les clients privés bloquent les capacités limitées et fournissent plus de la moitié des appelants. Un grand nombre de courriers électroniques entrants proviennent également de clients privés. Il est tout à fait compréhensible et les raisons pour lesquelles les clients privés ont besoin d'équipements de protection ou de désinfectants sont compréhensibles - mais nous ne fournissons que des groupes de spécialistes et nous ne pouvons et ne devons pas traiter de demandes privées. Nous demandons donc aux clients privés de ne pas contacter notre service clientèle. Nous avons besoin de la capacité pour nos clients du secteur médical. Comme nous l'avons déjà décrit, nous recrutons actuellement de nombreux nouveaux employés. Toutefois, pour pouvoir faire face à la demande accrue, il faudrait multiplier par 15 environ le nombre de nos employés actuels. Il est probable qu'aucune entreprise ne sera en mesure de le faire d'ici quelques semaines.

Si je décris la situation actuelle avec autant d'ouverture et de transparence, c'est parce que je vous demande de comprendre notre situation. Nous faisons sans aucun doute des erreurs, nous avons certainement sous-estimé la situation, mais nous prenons aussi beaucoup de coups pour le fait que, contrairement à presque tous nos concurrents, nous essayons de fournir des employés dans tous les domaines médicaux et pas simplement de retirer des groupes de produits complets de la gamme et de laisser des clients de longue date sous la pluie. Je comprends tout à fait la gêne occasionnée par une mauvaise disponibilité et de longs délais de livraison, mais veuillez vous abstenir d'envoyer des courriers électroniques identiques toutes les heures, des menaces de plaintes, des poursuites judiciaires, etc. Cela nous empêche de fournir davantage de désinfectants, mais cela bloque un très grand nombre de ressources pour le traitement de ces cas.

Praxisdienst est une entreprise dirigée par son propriétaire et fondée en 1953. Tous mes employés et moi-même sommes absolument conscients de la situation souvent difficile que vous, nos clients, vivez. Quand je vous assure que nous faisons vraiment tout pour vous équiper pour votre important travail, alors ce ne sont pas des promesses vides de sens, mais une pratique vécue.

Votre
Michael Heine


Attention ! Pour notre site de Wecker/Luxembourg, nous recherchons des employés dans le département de la comptabilité ainsi que dans le service à la clientèle dans les meilleurs délais. Vous trouverez de plus amples informations dans la catégorie Offres d'emploi actuelles.

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